C&C (Command & Conquer)
종합해 해보니 이런 결론이 나온다. C&C라는 결론 안에 내재된 철학은.
진정 무엇인가를 발견하는 여행은, 새로운 풍경을 바라보는 것이 아니라
새로운 눈을 가지는 데 있다.
- 마르셀 프루스트 Marcel Proust, 프랑스의 작가
봤다고 생각하고 들었다고 생각하고 안다고 생각하는 것이 문제다.
새로운 눈으로 다르게 보고 듣고 생각해 보지 않았다면 말이다.
합쳐보고 쪼개보는 것은 가장 기초적인 작업
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이기는 습관 - 
전옥표 지음/쌤앤파커스
책구성으로는 2권이 더 낫다는 생각이 든다.
자신의 노하우를 농축해 주려다 보니 독자 타겟팅이 되지 않았다.
하지만 특정한 흐름을 찾지 않고 전반적인 조언으로 생각한다면
시대를 느낄 수 있는 좋은 조언들을 많이 건질 수 있다.
단점: 진부한 설교처럼 들리는 서술 때문에
저자의 황금같은 경험들을 100% 살리지 못했다.
!!! 쪼개기 !!!
네오 테일러
'고객이 매장에 들어온 후에 어떻게 움직이며
그에 따라 나는 어떻게 응대를 해야 하는가?'
고객의 이동을 1미터 단위로 잘라서 관찰하고 분석해보라.
문을 열고 무엇을 가장 먼저 보는지,
어디부터 둘러보는지,
어디에 시선이 멈취지고 어떤 제품 앞에 서는지,
무엇을 만져보고 어떤 질문을 던지는지..
그런 식으로 잘게 잘라서 상황을 관찰하면
통으로 보았을 때는 보이지 않던 부분까지도 훤히 보이게 될 것이다.
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우리에게 과학적 분업을 선사한 테일러가 떠올랐다.
지식은 감성(고객중심)과 결합하면서 어떠한 지식을 생산할 것인가?
페퍼스와 로저스의 말처럼
"고객은 똑같은 대우를 원치 않는다.
그들이 바라는 것은 개별화된 처우다."
테일러 말고 페이욜, 베일 등으로부터는 멀 배울 수 있을까?
피터 드러커의 역사관 <지식역사>가 떠올랐다.
지식역사 - 
이재규 지음/한국경제신문
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쪼개진 목표
매출목표 100억? => 판매 물품, 고객수 1주 세부 달성 계획
1등 조직? => 매주 월화 중위상권에 150매 전단 포스팅
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명사? => 동사
전략화? => 살 길을 찾는다 !
현지화? => 권한을 위임한다 !
집중화? => 힘을 모은다 !
-- 쉽게 공유할 수 있고, 역동적인 표현으로
청결? => 머리카락 한 올, 휴지 한 장까지
고객감동? => 2명방문자, 가망고객 10명 이상
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cliche 상투어
자기 자신을 속이는 수준을 넘어서 세뇌 가까이 해야 하는 모양이다.
국내의 어느 기업보다 자기 정체성을 잘 정의하고 그것에 의해 신명나게
움직이는 조직 중 하나가 삼성의 에버랜드다. 그들은 자신들의 업종을
'서비스업'이 아니라, '인류평화'에 기여하는 일이라고 여긴다.
그들은 상투어 자체를 바꾸었다.
조회? => 굿모닝 페스티벌
직원? => 캐스트cast (배역)
직장? => 스테이지stage(무대)
감독, 주연, 조연1, 소품 담당, 섭외
+ 별명
보고 -> 슈팅
기획회의 -> 월척낚시
그러고보니
베를루스코니나 히틀러도 클리쉐를 장악했던 것 같다;;;
<예루살렘의 아이히만>이 떠올랐다.
깨진 유리창 법칙
1994년 뉴욕 시장으로 취임한 루돌프 줄리아니Rudolph Giuliani는
취임 직후 경찰국장과 손잡고 대대적인 범죄소탕 작전에 돌입했다.
그런데 그들이 제일 처음 손댄 것은 어처구니없게도
강력범죄가 아니라 아주 사소한 경범죄들이었다. -깨진 유리창
처음에는 대다수의 사람들이 그들을 비웃었다. 그러나 결과는 실로 놀라웠다.
연간 2천 2백 건에 달하던 살인사건이 순식간에 1천 건 이상 감소한 것이다.
김위찬 교수의 <블루 오션 전략>이란 책에도 소개된 이 이야기는
소위 '깨진 유리창 법칙'을 적용시켜 성공한 대표적인 사례다.
'깨진 유리창 법칙'이란 1982년 제임스 윌슨과 조지 켈링이
자신들의 이론을 월간잡지 <애틀란타>에 발표하면서 명명한 범죄학 이론이다.
미국의 저명한 홍보 마케팅 전문가인 마이클 레빈의 <깨진 유리창 법칙>에 소개된
맥도날드의 사례는 정신이 번쩍 들게 한다.
1950년대만 해도 맥도날드 없는 미국은 생각조차 할 수 없었다.
그러나 오늘날 맥도날드는 소비자 만족지수에서 8년 동안 최하위권을 면치 못하고 있다.
그 이유는 어이없게도 해피밀 메뉴와 함께 어린이들에게 주던 장난감 때문이었다.
장난감이 부족해 수량을 댈 수가 없었던 것이다.
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!!! 습관 !!!
습관은 제2의 천성이다. 그리고 그것은 본래 가지고 태어난
천성의 10배에 이르는 힘을 가지고 있다.
- 웰링턴 장군, 워털루 전쟁의 영웅
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경청
고객의 소리를 '경청'하는 것, 말하기보다 듣는 것
자칫 고객을 설득하려고 애를 쓰느라,
정작 고객이 가진 마음속 깊은 곳의 욕망을 무시해버리는 오류는 안돼!!!
고객의 소리를 경청한다는 것은,
역지사지의 마음가짐으로 먼저 고객의 문제를 파악하여 해결하는 것이기도...
그것은 어떤 기술이나 테크닉보다도 앞서는 것이다.
잘 듣는 습관은 재능인 것 같다.
의사를 듣는 것을 넘어 감정까지 들어야 '경청'이라 할 수 있는 것 같다.
열정
조직이 해야 할 일은 그들 안에 있는 '열정'을 끌어내주는 것이지,
애초에 있지도 않은 열정을 억지로 주입시키는 것이 아니다.
사람을 뽑을 때 학벌이나 능력보다 그 사람이 얼마나 열정적인 사람인지를
보라는 이유가 그것이다.
불가능한 일은 없다고 믿고 추진하는 '습관' 때문에
그의 주변에는 늘 승리와 기적이 따라다닌다.
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변화
변화를 두려워하고 현재 상황을 유지하려는 사람들이야말로
가장 위험한 내부의 적이다.
- 마이클 해머 Michael Hammer, 리엔지니어링의 창시자 <리엔지니어링 기업혁명>
CQ (Change Quotient)
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학습과 책
배운다는 것은 미지의 세계에 대한 개척이고 도전이며,
직간접 경험을 통한 창의를 내포한다.
성장하기 위해서는 기업이든 개인이든 배우고 학습하는 것을 좋아하고
이를 '습관'화 해야 한다.
내 분야에 대해서는 그 누구도 따라잡을 수 없을 만큼,
한 권의 책을 쓰고도 남을 만큼,
다른 인력이나 조직을 컨설팅하는 것도 가능할 정도로
자신을 갈고닦지 않으면 안 된다.
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웃음
어느 날 매장 경력사원을 채용하는 면접에서 아주 특이한 이력의 소유자를
만나게 됐다. 장례식을 지내기 전 병원 영안실에서 사체를 깨끗이
정돈해주는 일을 하던 사람이란다. 필자는 "매장 근무 경험도 없는데,
이 일을 잘하실 수 있겠습니까?" 하고 물었다.
그런데 그의 대답이 아주 남달랐다.
"저는 대한민국에서 제일 잘 웃습니다. 죽은 이들을 닦아주면서
'인생이 이렇게 유한한데 짜증내고 화난 표정으로 지낼 필요가 있겠냐'
는 생각이 들었습니다. 죽은 사람도 웃음으로 잘 모셨는데,
살아계신 고객님들이야 얼마든지 웃음으로 모실 수 있지 않겠습니까?
그러면 그 분들이 제 단골이 되시지 않겠어요? 기회를 주십시오."
결국 필자는 매장 경력이 있는 다른 다섯 명의 응모자들을 제쳐 두고
그를 경력사원으로 뽑았다. 인사부서에서는 의외라며 난색을 표했지만
나는 그런 사고방식과 웃음이 몸에 배인 사람이라면 어떤 어려움도
충분히 잘 극복해나가리라는 믿음을 선택했다.
그런데 그는 입사 2개월 만에 월 매출 1억 5천만 원을 달성하여,
전국에서 최단기간 최대매출을 기록하는 주인공이 되었다.
고작 나이 27세의 총각이었다.
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사소한 습관이라도 재능이고, 이 재능을 살려주는 관리자가 되어야 한다는
책이 떠올랐다.
 | 유능한 관리자 -  마커스 버킹엄 외 지음, 한근태 옮김/21세기북스(북이십일) |
시간
시간의 걸음은 세 가지다.
미래는 머뭇거리며 오고, 현재는 화살처럼 날아가고, 과거는 영원히 정지해 있다.
- 프리드리히 쉴러 Fridrich Schiller, 독일의 작가
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프로세스-고객역순
회사를 뜻하는 'Company'라는 영어단어는
'함께'라는 뜻을 지닌 'com' + '빵'을 의미하는 'pany'
함께 빵을 먹고 살기 위해 모인 사람들의 조직이란 뜻이다.
기업企業이라는 한자의 뜻도
사람人이 모여서止 함께 일하는嶪 곳.
함께 모이면 공통된 규약이 있어야 한다.
하지만 프로세스를 위한 프로세스가 되어서는 안된다.
프로세스의 목적이 상실되지 않아야 한다.
왜 이 프로세스가 필요한가?
고객서비스 업종의 경우,
자신들이 일을 빨리 끝낼 수 있도록 혹은 편하게 처리하기 위해
정작 고객은 여러 창구를 전전해야 하거나
장기간 기다려야만 하는 어처구니없는 프로세스를 구축해놓은 곳도 많다.
프로세스 밖에서 창의를 찾을 필요는 없다.
기존의 프로세스를 충실히 수행하면서도 획기적인 개선을 고민하는 사람이
진정으로 창의적인 사람이다.
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